Come comportarsi con i “cattivi clienti”

Per ogni designer non passa giorno senza avere a che fare con un “cattivo cliente”.  Che sia di persona, via e-mail, per telefono o sul web, queste persone ci “torturano” quotidianamente con le richieste più assurde e surreali! In questo articolo vi darò qualche utile consiglio su come identificare e gestire i cattivi clienti, affinchè non possano rendere il vostro lavoro un vero e proprio incubo!

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Perchè i clienti sono importanti

Scegliere una clientela “decente” è fondamentale se si vuole creare e far crescere il proprio business. Ora ci sono diverse domande da porsi: bisogna concentrarsi più sui vecchi o sui nuovi clienti? Dove investire tempo e denaro? Quale strategia pagherà? Diversi studi dimostrano che un nuovo cliente è di solito tra le 4 e 6 volte meno remunerativo di uno abituale! Trovare nuovi clienti costa di più, quindi mantenere quelli vecchi di solito è più facile.

Ponetevi alcune domande:

Qual è la vostra strategia aziendale?

Pensate di avere molti clienti o solo pochi ma leali? Cercate di guardare oltre i vostri piani originali prima di decidere questo!

Avete “le mani occupate”?

Andare a caccia di nuovi clienti quando si ha molto lavoro non è una buona idea! Fate attenzione a non avere troppi progetti in corso, affinchè il vostro lavoro sia fatto nel migliore dei modi.

Quanto vi potete permettere?

Il marketing può essere costoso e occupa tempo che potrebbe essere speso per altri progetti. Ovviamente un business richiede più di capacità creative, ma bisogna vedere se ci sono le condizioni economiche per poter fare un investimento a lungo termine che vi assicuri visibilità e competitività sul mercato.

Vi aspettate che i clienti tornino da voi?

Sapere come mouversi all’interno del vostro business è fondamentale per poter rimanere a galla. Ma questo dipende sempre dal tipo di attività che svolgete. Se si offrono prodotti e servizi che il cliente acquista una volta o raramente, ad esempio loghi e siti web, avrete bisogno di inseguire potenziali clienti più spesso rispetto ad altri liberi professionisti! Se si offre qualcosa di cui i clienti hanno bisogno di tanto in tanto come supporti di stampa, manutenzione di siti web, illustrazioni ecc, bisogna concentrarsi di più su questi compiti piuttosto che perdere tempo a cercare altri clienti.

Avete perso i clienti? Se sì, perchè?

Guardate quanti dei vostri clienti sono tornati e quanti si sono “allontanati” da voi. Cercate di non trascurarli mai!

Comunicate regolarmente con i clienti attuali?

La comunicazione è fondamentale! Assicuratevi che i clienti conoscano tutti i prodotti e servizi che offrite. Ricordategli che voi per loro ci siete e ci sarete sempre.

Per riassumere, fare il meglio possibile per i clienti attuali, prima di andare a caccia di nuovi. Ciò permetterà di migliorare sia la tua reputazione sia la vostra linea di fondo. Quando i clienti attuali vengono trattati come meritano, allora si può pensare di ottenerne di nuovi.

Caratteristiche di un “buon” cliente

Sapete le caratteristiche di un buon cliente? Riuscite a distinguere i clienti buoni dai cattivi prima di iniziare a lavorare con loro?

Ecco le caratteristiche di un buon cliente:

1. Aspettative. La caratteristica più importante di un buon cliente è la capacità di esprimere i propri bisogni. Ciò è indispensabile per offrire il servizio giusto. Indovinare ciò che il cliente vuole è sempre difficile.

2. Consente un termine ragionevole per il lavoro. Il mondo freelance è pieno di clienti che hanno bisogno del prodotto da “ieri”. Un buon cliente capisce che il lavoro di qualità richiede tempo.

3. Disponibile per chiarimenti. I piccoli professionisti sanno che la comunicazione designer-cliente è importantissima e un buon cliente deve rendersi disponibile in ogni momento per qualsiasi domanda attinente al lavoro da svolgere.

4. Paga decentemente per il lavoro fatto. Il cliente deve discutere apertamente i termini di pagamento e rispettarli.  Il prezzo pagato per il lavoro non deve essere inferiore ai prezzi di mercato e, soprattutto, alla creatività e al tempo speso per finirlo.

5. Mantiene una mentalità aperta. Se hanno assunto la persona giusta, allora il cliente deve mantenere una mentalità aperta su ciò che propone il grafico.I migliori clienti capiscono il valore delle relazioni a lungo termine.

6. Preferiscono la qualità. La maggior parte dei grafici sono molto orgogliosi di produrre lavori di alta qualità e quindi non gradiscono quando il cliente li spinge a trovare idee alternative.

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Caratteristiche di un “cattivo” cliente

Passate molto tempo cercando di soddisfare dei clienti impossibili, facendo innumerevoli revisioni quando loro non sanno quello che vogliono, e fare tutto questo dopo aver patteggiato uno sconto enorme? (Nel frattempo, non potete dedicarvi a nuovi clienti perché state spendendo tutto il vostro tempo su uno o due estremamente impegnativi!!) E ‘come se un demone si fosse attaccato al vostro business. Nel corso degli anni, ho notato che i clienti tendono a cadere in certi schemi, che io ho deciso di condividere qui.

Ora vi elencherò alcuni tipi di clienti da incubo che si possono incontrare:

1. Il cliente del campione gratuito. Questo tipo di clienti cerca sempre all’inizio di farsi fare un lavoro gratuitamente per “valutare” le vostre capacità! Si tratta di una vera e propria truffa per avere un lavoro gratis che potete evitare presentandogli un portfolio.

2. Il cliente “furbetto”. E’ possibile che comunicate al cliente un prezzo relativamente basso perchè il progetto è di poca cosa. Una volta che si inizia, però, il progetto continua a cambiare e il cliente a poco a poco “ricorda” certe caratteristiche che ha dimenticato di dire … che, ovviamente, vogliono essere inclusi nel preventivo originale.

3. Il cliente vago. Può succedere che il cliente non sappia effettivamente quello che vuole e allora se ne esce con battute del tipo:”Saprò se è quello che sto cercando quando lo vedrò”! Il designer così cerca di aiutarlo…ma su dei concetti che non sono chiari per nessuno!!

4. Mister Indisponibile. Quante volte cercate di comunicare con il cliente per senza ricevere da lui alcuna risposta? E allora vi chiedete sia ancora interessato al lavoro. Poi all’improvviso riappare e pretende che il progetto finito!

5. Il micro-manager. Alcuni cliente cercano di monitorare ogni vostra mossa. Mostrate loro che siete sempre un passo avanti nel progetto che vi è stato assegnato. Cercate di carpire più informazioni possibili su di loro.

6. Il risparmiatore. E’ il tipo di cliente che cerca sempre uno sconto sul lavoro da fare. Se non siete molti disposti ad accontentarlo, la vostra risposta deve essere:” Pratico già prezzi molto bassi e non troverete da nessun’altra parte prezzi più economici.

7. Il cliente “tutto e subito”. Alcuni pretendono che il lavoro sia fatto immediatamente! Aiutateli a capire che la creatività ha bisogno di tempo.

8. Il cliente mai contento. Occasionalmente si incorrerà in clienti che non sono mai felici, non importa quello che fate. Cambiare il loro atteggiamento può essere difficile e, a volte, impossibile. Finché si fa quello che è stato deciso, la tua coscienza dovrebbe essere pulita. Cercate di coinvolgere il cliente in merito al progetto.

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Come trattare con loro?

Ci sono alcuni piccoli accorgimenti per difendersi da un cattivo cliente:

1. Negoziare il campo di applicazione e la scadenza. Se il lavoro da fare è complesso o avete anche altro da fare, cercate di prolungare la data di consegna del progetto

2. Delegare il lavoro. Cercate di coinvolgere un altro designer per snellirvi il lavoro! Naturalmente, come il committente, si dovrà seguire il progetto e monitorare la qualità. Tutte le comunicazioni con il cliente dovranno passare attraverso di voi.

Una volta ogni tanto, si può incontrare un cliente irragionevole che non sarà mai soddisfatto con le soluzioni proposte e si dovrà decidere, infine, se porre fine al vostro rapporto. Sarà meglio sia per lui che, soprattutto, per voi!

Conclusioni

Trovare i clienti giusti sarà alla base del vostro successo! Lavorare con le persone giuste migliorerà sia la vostra reputazione che il vostro reddito. Cercate di conoscere ogni aspetto del vostro cliente in quanto una migliore conoscenza migliorerà e faciliterà il vostro lavoro.

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