I problemi del cliente non sono anche i vostri!

Qualche tempo fa accettai di realizzare un sito internet per la società di un mio amico, dal quale avevo ricevuto totale libertà creativa nella progettazione. Quando finii il lavoro lo presentai al mio amico e ai suoi soci e, stranamente, tutto furono contenti tranne lui!! All’inizio avevo il timore che non piacesse ai suoi soci, ma non avevo minimamente pensato che fosse proprio lui a farmi tanti problemi! Chiaramente, trattandosi di una persona che conoscevo da tempo, cercai di essere più accomodante possibile, anche dal punto di vista economico! E meno male che mi aveva dato libertà creativa!! Se a qualcuno di voi è capitato di fare un lavoro per qualche amico, sicuramente vi sarà capitato di andare anche contro i vostri principi professionali pur di accontentarlo! Ma questa “buona azione” può ritorcersi contro di voi!!

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Non era il design del sito web ad essere in discussione, ma c’erano problemi nel web hosting e nella registrazione del dominio IT. La radice del problema è stata che il cliente non ha seguito i miei consigli e decise di affidarsi a web hosting poco affidabili. E tutto questo per avere un risparmio annuo di 5 Euro!!! Anche se gli ho educatamente detto che questo era un errore, lui è andato avanti lo stesso, affidandosi ad un mediocre web host. Che potevo dire? Io posso solo consigliare, giusto? In ogni caso, circa un anno fa (3 anni dopo la creazione del sito!) il cliente mi chiama chiedendomi come poteva rimediare al fatto che la casella di posta era colpita sistematicamente da molti messaggi di spam! Anche se non ho impostato il suo account di posta elettronica e non mi hanno dato il supporto IT, ho parlato con lui per circa 30 minuti, perché siamo amici. Gli ho suggerito tutte le modifiche che doveva fare e dato qualche consiglio per il futuro, sempre gratuitamente! Pensai che i problemi erano risolti ormai………ma mi sbagliavo!! Dopo una settimana mi arrivò una mail del mio amico che diceva:””Hey! So che te l’ho già detto, ma ho bisogno di cambiare la mia e-mail. Devo solo andare in Microsoft Outlook, eliminare il vecchio account e crearne uno nuovo? Non sono sicuro di come tutto questo funziona, ma ho bisogno di fare questo presto perché la ricezione di oltre 400 email al giorno mi sta facendo impazzire! Grazie per il tuo aiuto”. Io gli avevo già spiegato cosa doveva fare e ora perchè me lo chiede di nuovo? Prima si rifiuta di contattare il web host e poi mi cerca per risolvere il problema!! Io gli risposi un pò seccato all’inizio, ma poi gli consigliai che per risolvere definitivamente il problema doveva crearsi un nuovo account di posta o contattare il web host che avrebbe risolto il problema gratuitamente. Ma gli risposero che non potevano aiutarlo!

Ora….ci sono alcune riflessioni da fare:

* se mi avesse ascoltato dall’inizio (come designer prima che come amico!) avrebbe risolto i suoi problemi da subito! Quindi  a non ascoltare un designer ci si rimette sempre!

* quando mi dice “ecco perchè ti ho contattato”……è scorretto, mi ha contattato perchè sapeva che avrei risolto il problema……e gratuitamente!

* lui non si sentì nel dovere di pagarmi, perchè crede che il lavoro sia stato facile. Ma allora, perchè non l’ha fatto lui?!

* lui è convinto che gli darò sempre supporto tecnico per il suo sito, anche se è stato fatto ormai più di 4 anni fa!

* quando il web host gli rispose che non poteva aiutarlo, perchè disse che riprovava a contattarlo? Se non potevano risolvere il problema prima, perchè l’avrebbero fatto dopo? Così pensai che lui non l’avesse mai contattato realmente, perchè chiedendo a me di risolvere il problema era sicuro non solo che l’avrei aiutato, ma anche che l’avrei fatto gratuitamente!

Il fatto che il mio amico era così frustrato per i problemi del sito, lo portava a sfogare questa frustrazione su di me e quindi i suoi problemi diventavano di conseguenza anche i miei! E’ un caso tipico fra i clienti di un designer: persone frustrate che cercano di convincerti ad aiutarle, possibilmente gratuitamente perchè credono che l’errore sia vostro!

NON FATEVI RISUCCHIARE NEL VORTICE DELLA FRUSTRAZIONE!

Ricordate che c’è una bella differenza dall’essere utili a qualcuno al farvi mettere i piedi in testa! Bisogna essere decisi e chiari con il cliente, anche se si tratta di un vostro amico. Siete voi i designer, ad ognuno il proprio ruolo. Bisogna andare incontro alle necessità del cliente, ma cercando sempre di “imporre” la vostra creatività e le vostre idee! Il cliente vi paga (ed è giusto che vi paghi!) anche per questo!

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